किसी भी संगठन के अस्तित्व के लिए ग्राहक की जरूरतों की समझ महत्वपूर्ण है। ग्राहक के अपने पिछले ज्ञान पर भरोसा करने वाला एक संगठन संगठन के निरंतर अस्तित्व को खतरे में डालता है। किसी उत्पाद और/या सेवा के बारे में ग्राहकों की ज़रूरतों और धारणाओं को इकट्ठा करने और एकत्र करने की एक विस्तृत योजना को ग्राहक की आवाज़ सुनने (वीओसी) के रूप में वर्णित किया जा सकता है।